一、總體情況
（一）接收投訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)基本情況
全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2024年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收投訴、舉報(bào)38006件，比去年同期增加3552件，同比增長(zhǎng)10.31%。其中：接收投訴26663件，占接收總量70.15%，同比增長(zhǎng)9.54%；以核查時(shí)間統(tǒng)計(jì)，受理投訴22386件，調(diào)解成功12195件，訴轉(zhuǎn)案158件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1285.26萬(wàn)元。接收舉報(bào)11343件，占29.85%，同比增長(zhǎng)12.15%；以核查時(shí)間統(tǒng)計(jì)，核查舉報(bào)11179件，舉報(bào)立案460件，罰沒(méi)金額63.97萬(wàn)元。
圖1：2024年接收投訴舉報(bào)事項(xiàng)基本情況
（二）接收投訴、舉報(bào)數(shù)量分布情況和熱點(diǎn)問(wèn)題
1.接收投訴、舉報(bào)數(shù)量前三位區(qū)域排名
全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)中接收投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前三位的縣（市、區(qū)）是：清城區(qū)（20864件，占54.9%，同比增長(zhǎng)4.49%）、英德市（6063件，占15.95%，同比增長(zhǎng)5.26%）、清新區(qū)（5217件，占13.73%，同比增長(zhǎng)25.71%）。前三位縣（市、區(qū)）接收投訴、舉報(bào)數(shù)量之和占全市接收投訴、舉報(bào)總量的84.58%。具體詳見(jiàn)圖2。
圖2：各縣（市、區(qū)）接收投訴舉報(bào)量區(qū)域分布圖
2.接收投訴、舉報(bào)數(shù)量月度變化情況
2024年，投訴舉報(bào)接收量總體呈波動(dòng)趨勢(shì)，月均接收量3167件，其中僅2月相對(duì)較低，7月份出現(xiàn)峰值。受“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、端午節(jié)、七夕節(jié)、暑假、國(guó)慶節(jié)、元旦春節(jié)前夕等消費(fèi)旺季和重要節(jié)點(diǎn)的影響，3月、5月、7月、8月、10月、12月投訴舉報(bào)接收量相對(duì)較大，其中3月、7月、12月投訴舉報(bào)接收量較上月環(huán)比上升幅度較大，分別為32.23%，24.16%，15.32%。一季度，售后服務(wù)、食品安全、價(jià)格投訴等傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛問(wèn)題較為突出，小區(qū)電梯引起的特種設(shè)備安全問(wèn)題成為消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。二季度，投訴舉報(bào)量上升較大，消費(fèi)者最為關(guān)切的問(wèn)題是食品安全問(wèn)題，電梯安全問(wèn)題，美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的退費(fèi)問(wèn)題，交通工具、服裝鞋帽、家居用品等商品的產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)問(wèn)題。三季度，投訴舉報(bào)量到達(dá)峰值，恰逢暑假消費(fèi)旺季，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴環(huán)比增幅較大。四季度，物業(yè)服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，停車服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。同時(shí)，食品安全違法、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告違法行為較為突出，監(jiān)管任務(wù)依然嚴(yán)峻。2024年全市接收投訴、舉報(bào)數(shù)量時(shí)間分布圖詳見(jiàn)圖3。
圖3：全市接收投訴舉報(bào)數(shù)量時(shí)間分布圖
（三）投訴舉報(bào)來(lái)源渠道
消費(fèi)者主要通過(guò)熱線、微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP等渠道提出投訴、舉報(bào)。投訴舉報(bào)接收量前三位的渠道分別為：來(lái)電及12315熱線、12345熱線平臺(tái)對(duì)接導(dǎo)入全國(guó)12315平臺(tái)28103件，占73.95%；微信小程序渠道接收5302件，占13.95%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收1736件，占4.57%。具體詳見(jiàn)圖4。
圖4：投訴舉報(bào)渠道接收情況
二、投訴基本情況與特點(diǎn)
2024年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收消費(fèi)維權(quán)投訴數(shù)量26663件，受理投訴22386件，占接收投訴總量83.96%，其中：受理商品類消費(fèi)投訴11503件，占50.37%，受理服務(wù)類消費(fèi)投訴10883件，占48.62%。
（一）按投訴問(wèn)題類別劃分
圖5：投訴問(wèn)題類別情況
（二）商品類投訴情況
1.基本情況
2024年，受理商品類投訴數(shù)量11503件，同比增加2206件，增幅23.73%。剔除其他類，受理量排名前三位的商品類投訴分別是：食品3805件，占33.08%；交通工具1071件，占9.31%;特種設(shè)備1036件，占9.01%。剔除其他類，前十位商品類投訴受理數(shù)量情況詳見(jiàn)表1。
表1：前十位商品類投訴受理數(shù)量情況表
2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問(wèn)題
（1）共受理食品投訴3805件，同比增長(zhǎng)28.11％，居商品類投訴量第一位。食品投訴集中反映食品安全的問(wèn)題。多涉及食用農(nóng)產(chǎn)品（629件）、餐飲食品（481件）、飲料（372件）、肉制品（352件）、茶葉及相關(guān)制品（215件）、烘焙食品（107件）等食品品類。投訴主要反映的問(wèn)題有：食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，存在過(guò)期、腐敗變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)、混有異物等問(wèn)題；商家售賣的食品偷工減料、缺斤短兩；消費(fèi)者未收到貨或商家發(fā)錯(cuò)貨；食品外包裝不規(guī)范、標(biāo)簽不符合規(guī)定，商品未標(biāo)注生產(chǎn)日期、廠名廠址或配料成分；商家不履行退貨退款等售后服務(wù)義務(wù)等問(wèn)題。
（2）共受理交通工具投訴1071件，同比增長(zhǎng)23.25％。交通工具投訴涉及汽車及汽車零部件（664件）、摩托車與助力車（184件）、自行車及其零部件（223件）等。主要反映的問(wèn)題有：交通工具發(fā)生故障、零件存在質(zhì)量問(wèn)題或損壞，經(jīng)營(yíng)者拖延、不履行國(guó)家規(guī)定的修理、更換、退貨義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者不兌現(xiàn)口頭承諾，不履行合同約定，拖延交付車輛、額外收取費(fèi)用以及購(gòu)車定金退費(fèi)難；經(jīng)營(yíng)者銷售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)自行車，存在違法改裝電動(dòng)自行車、違法解除限速等行為；汽車銷售過(guò)程中，商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)、不按承諾贈(zèng)送贈(zèng)品等。
（3）共受理特種設(shè)備投訴1036件，同比增長(zhǎng)109.29%。其中，涉及電梯投訴1029件。主要反映的問(wèn)題有：電梯存在安全隱患，頻繁出現(xiàn)困人、異響、下墜等涉及產(chǎn)品質(zhì)量與安全的問(wèn)題；電梯維修、保養(yǎng)不及時(shí)，不到位，多次維修不能解決故障，以致電梯停用造成出行不便等問(wèn)題。
（三）服務(wù)類投訴情況
1.基本情況
2024年，共受理服務(wù)類投訴10883件，同比減少255件，降幅2.29%。剔除其他類，受理量排名前三位的服務(wù)類投訴分別是：餐飲和住宿服務(wù)2906件，占26.7%；物業(yè)服務(wù)1533件，占14.09%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1436件，占13.19%。剔除其他類，前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況詳見(jiàn)表2。
表2：前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況表
2.投訴受理數(shù)量排名前三位服務(wù)主要涉及問(wèn)題
（1）共受理餐飲和住宿服務(wù)投訴2906件，同比增長(zhǎng)0.8％，居服務(wù)類投訴第一位。其中，受理住宿服務(wù)投訴1593件、餐飲服務(wù)1313件。主要反映的問(wèn)題有：餐飲經(jīng)營(yíng)者提供不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食物、餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)；商家存在未經(jīng)明示亂收費(fèi)、收取茶位費(fèi)、餐位費(fèi)等問(wèn)題；住宿和餐飲環(huán)境衛(wèi)生差，與網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳不一致，商家涉嫌虛假宣傳；住宿退訂退費(fèi)難等問(wèn)題。
（2）共受理物業(yè)服務(wù)投訴1533件，同比大幅增長(zhǎng)，增幅為109.43%。主要反映的問(wèn)題有：物業(yè)不合理收取物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、照明費(fèi)、公攤費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用；小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)不到位、垃圾清理不及時(shí)、電動(dòng)車亂停亂放等問(wèn)題；小區(qū)內(nèi)電梯發(fā)生故障，物業(yè)不積極、不及時(shí)聯(lián)系維修保養(yǎng)等問(wèn)題。
（3）共受理美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴1436件，同比增長(zhǎng)27.3%。其中美容、美發(fā)服務(wù)（1236件），洗浴、按摩服務(wù)（200件）。多為預(yù)付式消費(fèi)，反映的問(wèn)題主要有：充值美容美發(fā)卡后退款難，遭遇店鋪?zhàn)冞w或倒閉關(guān)門(mén)無(wú)法退款；美容美發(fā)效果與預(yù)期不符，要求退款或重做；美容美發(fā)服務(wù)預(yù)約難、商家服務(wù)態(tài)度差，不履行口頭承諾，存在臨時(shí)加價(jià)、亂收費(fèi)等問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者存在過(guò)度推銷、捆綁消費(fèi)等誘導(dǎo)消費(fèi)行為；經(jīng)營(yíng)者不簽訂美容美發(fā)服務(wù)合同或設(shè)置不合理的使用或退款限制；服務(wù)技術(shù)不到位或產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的消費(fèi)者身體損傷情形。
三、舉報(bào)基本情況與特點(diǎn)
2024年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收舉報(bào)11343件，同比增長(zhǎng)為12.15%。以核查時(shí)間統(tǒng)計(jì)，核查舉報(bào)11179件，同比增長(zhǎng)9.03%；舉報(bào)立案460件，同比下降6.5%。
（一）按舉報(bào)違法行為類型劃分
舉報(bào)違法行為類型統(tǒng)計(jì)顯示，核查舉報(bào)量排在前三位的類型為：食品安全違法行為3229件，占比28.88%；價(jià)格違法行為1687件，占15.09%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1323件，占11.83%。舉報(bào)立案數(shù)量前三位的類型有：食品安全違法行為195件，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為47件，廣告違法行為35件。剔除其他類，接收、核查舉報(bào)類型前十位及其立案情況具體詳見(jiàn)表3。
表3：接收、核查舉報(bào)類型前十位及其立案情況
（二）舉報(bào)立案案件類型排名前三位情況
1.共立案食品安全違法行為舉報(bào)195件，同比增加80件，同比增長(zhǎng)69.57%，占舉報(bào)立案總量的42.39%。立案的問(wèn)題集中在:一是餐飲、食品經(jīng)營(yíng)者涉嫌銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。二是涉嫌銷售無(wú)生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等信息的三無(wú)食品或銷售標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過(guò)保質(zhì)期的食品、食品添加劑。三是涉案食品沒(méi)有綠色食品認(rèn)證標(biāo)志和產(chǎn)品溯源碼、預(yù)包裝食品的包裝沒(méi)有標(biāo)簽、標(biāo)簽標(biāo)注的事項(xiàng)不完整真實(shí)等食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等問(wèn)題。四是從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員無(wú)有效健康證明或未公示健康證明等違法從事食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的行為。
2.共立案不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)47件，同比減少39件，同比減少45.35%，占舉報(bào)立案總量的10.22%。立案的問(wèn)題集中在：一是部分食品、保健品、化妝品經(jīng)營(yíng)者涉嫌在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布產(chǎn)品虛假?gòu)V告，出現(xiàn)“專供”“國(guó)家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”“包治百病”等虛假宣傳功能性用語(yǔ)或夸大產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題。二是發(fā)布免費(fèi)領(lǐng)取商品的廣告，未注明領(lǐng)取的條件而限制消費(fèi)者領(lǐng)取商品，涉嫌構(gòu)成虛假?gòu)V告。三是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，涉嫌存在提示消費(fèi)者好評(píng)返現(xiàn)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
3.共立案廣告違法行為舉報(bào)35件，同比減少57件，同比減少61.96%，占舉報(bào)立案總量的7.61%。立案的問(wèn)題集中在：一是經(jīng)營(yíng)者涉嫌在產(chǎn)品和服務(wù)廣告中使用夸大產(chǎn)品功效等不符合規(guī)范的用語(yǔ)或涉嫌發(fā)布引人誤解的虛假?gòu)V告，如“純天然”“領(lǐng)導(dǎo)專供”或涉嫌發(fā)布引人誤解的虛假?gòu)V告。二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)未經(jīng)審查，未取得《醫(yī)療廣告審查證明》發(fā)布醫(yī)療廣告；非醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部科室）發(fā)布醫(yī)療廣告等。
附件：2024年清遠(yuǎn)市12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況表
附件
2024年清遠(yuǎn)市12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源：全國(guó)12315平臺(tái)
